joi, 12 iunie 2008

"Mult confort, puţin efort"... dar sigur nu pentru clienţi !

Media Galaxy, magazinul de la Unirea. Casiera scanează codul genţii de laptop pe care vreau s-o cumpăr. Surpriză – e cu 200 de mii mai scumpă decît scrie pe eticheta lipită pe ea şi pe cea tipărită de la raft.
- Cred că au modificat preţurile, zice ea jenată, şi n-au apucat să modifice şi etichetele.
- Nu mi se pare în regulă, domnişoară. Preţul trebuie să fie cel afişat cumpărătorului, nu cel secret pe care îl ştie magazinul şi îl afişează doar la casă.
- Aveţi dreptate. Căutaţi un manager la raion şi vă ajută să rezolvaţi.

La raion, un tînăr stă rezemat de un stand şi priveşte în gol. Îi tulbur meditaţia:
- Bună ziua, mi s-a spus să caut un manager, mi s-a cerut la casă o sumă mai mare decît cea afişată pe produs sau la raft.
- A, zice el, dînd să-mi ia geanta din mînă, vă rup eticheta asta, că nu mai e bună, s-au schimbat preţurile azi-dimineaţă la prima oră.
- Păi, zic, staţi, nu mi-o luaţi ca şi cum nimic nu s-ar fi întîmplat şi aş fi avut vedenii, problema e că aş vrea să cumpăr la preţul afişat, aşa cum e legal.
- Aşa, şi ?! zice el
- Păi nu mi se pare corect, e o chestie de principiu, în plus mi-am făcut socotelile citind etichetele de la raft şi de pe produs.
- Nu-i nimic, găseşte el soluţia, veniţi altădată cînd aveţi bani destui.
- Nu vă supăraţi, zic, o să vă rog să nu-mi faceţi Dvs. program, cînd greşeala e a Dvs. Am venit, am citit preţul, am nevoie de produs azi. Unde-l găsesc pe acel manager ?
- Nu e nici un manager aici, zice tînărul. Şi n-am ce să vă fac, s-au schimbat preţurile şi probabil n-au scos eticheta de pe geanta asta.
- Uitaţi-vă la raft, toate genţile de tipul ăsta, vreo 15 la număr, au aceeaşi etichetă. Şi cele două etichete de pe raft arată acelaşi lucru.
- Atunci, încearcă el altceva, înseamnă că n-au avut timp să le schimbe.
- Mă rog, nu că ar conta, dar acum e ora 14 şi aţi zis că schimbarea s-a făcut la prima oră.
- Atunci probabil, propune el o altă variantă, băiatul care a făcut modificările a uitat raftul ăsta. O fi fost obosit, ştiţi cîte ore lucrăm în schimb ? Şi dacă a mai făcut şi tura altcuiva...
- Nu vă supăraţi, îl întrerup, nu trebuie să-mi daţi detalii despre ture sau organizare, pe mine mă interesează să cumpăr produsul la preţul de la raft.
- Aşa, şi ?!
- Şi legea vă obligă să nu practicaţi preţuri diferite la acelaşi produs şi să nu afişaţi informaţii false.
- Aşa, şi ?!
- Nu vă supăraţi, zic, intrînd în jocul obrăzniciei, văd că repetaţi ca un papagal acelaşi lucru şi sunteţi şi foarte arogant.
El (uşor jignit): - Aşa, şi ? Adică, vreau să zic, şi ce să fac eu ?
- Să mă ajutaţi să rezolv problema.
- Asta e, preţurile se schimbă mereu şi n-apucăm să ţinem pasul. Dacă se ieftinea produsul, nu făceaţi scandal. Nu-i aşa ? Dacă era mai ieftin, mai protestaţi ?
- Uitaţi ce e, zic, haideţi să să nu facem dezbateri despre ce-ar fi fost, că subiectul e altul. Cum fac să cumpăr la preţul afişat, aşa cum e normal ?
- Păi n-aveţi cum !
- Bun, zic, atunci fiindcă Dvs. nu mă puteţi ajuta, manageri nu există, eu am să chem şi protecţia consumatorului, şi poliţia economică.
- Cum să faceţi asta ?? se holbează el
- Păi simplu, zic, uitaţi, scot telefonul mobil, fac numărul...
- Nu, adică de ce vreţi să ne faceţi probleme ?
- Păi Dvs. îmi faceţi mie probleme: îmi băgaţi pe gît un preţ nou neafişat, mă ţineţi de vorbă, pierd foarte mult timp, aşa că...
- Staţi, scrîşneşte el din dinţi, mergeţi la casă şi vin şi eu.

Apare după un minut şi îi trînteşte geanta casierei.
- Bate preţul de pe etichetă, a zis şefu' că e OK.
- A, zic eu, deci exista totuşi un manager prezent.
Se uită la mine, se înroşeşte şi o ia din loc. De la depărtare îmi strigă peste capul clienţilor, fericit să aibă ultimul cuvînt:
- Da' dacă era mai ieftin, nu mai făceaţi gît, nu-i aşa ??
Îmi aminteşte de omul în cămaşă de forţă din reclama de la Altex... (deh, tot brandul lor).
Casiera se uită după el, stupefiată.
- Ne cerem scuze, zice ea jenată, nu ştiu ce să zic... îmi pare rău... Dar să ştiţi că uneori chiar se mai şi ieftinesc produsele, poate vă facem o surpriză plăcută data viitoare.
Mă uit la ea fix.
- Da, murmură ea... ştiu...

8 comentarii:

radu nicolae spunea...

:)))))))))))))
Iti poti imagina cat am ras cu Simona, te vedeam acolo, plimbandu-te agitat, nervos cum numai tu stii si poti!
Deci sa inteleg ca asta faci in timpul tau liber, te duci prin magazine si ii deranjezi pe aia din somn !!! Si ii mai si ameninti cu politia, cu financiara, cu protectia consumatorului!! Mobilu' tau este o arma pentru tine !!! :):):):)
Din tot acest articol, sesizez si deduc un lucru f. important: ti-ai luat laptop si nu m-ai informat???
:):):):)
Deci te-au pierdut de client aia de la galaxy, si avand in vedere ca eu te sustin oricand si oricum si mai ales in orice ai face, inseamna ca m-au pierdut si pe mine! Nu ca as fi cumparat mult de la ei, dar asa ca principiu!

Tudor Muşat spunea...

radu nicolae: multumesc de sustinere. Dupa mine, e important sa dai sfoara-n tara despre astfel de probleme, ca sa stie si altii; asa poate ii vor evita, iar magazinul va sti sa-si imbunatateasca serviciile, cind si daca (teoretic) va pierde clienti. Forumurile sint pline de mizerii de acest gen facute clientilor, si asta ajuta la procesul de selectie. O sa deschid si un topic de lucruri bune, am deja citeva in stoc.
Cit despre laptop, e tot ala vechi, dar are o geanta noua :)).

Simona spunea...

Non voglio prendere le difese di nessuno, però forse la maggior parte delle persone che non hanno mai fatto l'impiegato nel senso "stretto" della parola non possono capire ...
A tale proposito una volta l'assistente del mio capo mi disse: "Tu sei pagata per fare quello che ti si dice, non sei pagata per pensare", forse anche per questo tra poco non avrò più un lavoro. Anyway!
Quello che voglio dire è che a volte "ti costringono" ad eseguire degli ordini e basta, a ripetere le stesse frasi al cliente, a dire che il capo non c'è, oppure è impegnato, confidando sul fatto che la maggior parte delle persone di solito si arrendono. Quasi nessuno degli impiegati che interagisocno con il "cliente" ha un margine di autonomia, ci sono disposizioni, leggi e basta!
Alla fine siamo tutti numeri, statistiche di mercato, clienti, perso uno ... pasienza. Non giustifico affatto questo atteggiamento, ma posso dire con sicurezza che non è cattiva volontà di quel poverino/a che sta alla cassa o a sistemare gli scaffali (che come si evince dall'episodio può anche essere molto vicino alla pazzia ), sono "ordini", "strategie" che vengono dall'alto, tanto in alto che alla fine non si sa da dove sono partite!!!

Tudor Muşat spunea...

simona: (rezumat pentru nevorbitorii de italiana: in rezumat, simona spune ca asistentilor de vinzari li se ordona de catre sefi ce sa spuna si ce sa faca, chiar daca asta poate leza clientul - la care eu voi raspunde in putina mea italiana ca eu penalizez magazinul in ansamblu, cu asistenti si casieri si sefi cu tot; daca asta e politica magazinului, cu atit mai rau ! Cu toate astea, nu cred ca vinzatorilor li se ordona explicit sa fie aroganti si mitocani si sa nu cunoasca, adeseori, nici macar ce produse au in rafturi): allora, cosi io punisco tutto il negozio, con impiegati e capi assieme, se veramente quest'e la "politica aziendale"... anche se non credo che gli impiegati sono "costretti" di essere arroganti e cattivi e stupidi...

Kidha spunea...

Asta cu ameninţarea ca urmează o reclamaţie merge întotdeauna, de la controlori la hingheri. Din păcate verificată pe propia piele, ca altfel mai greu.

Nu-i om mai încăpăţânat şi mai orgolios decât ala care îşi ştie bine drepturile.
Să stăpâneşti sănătos şi cu plăcere geanta împricinată :)

Tudor Muşat spunea...

kidha: Multumesc :) Pina la urma, vorba cuiva, te intrebi daca protestele si reclamatiile - menite unei cauze bune - merita nervii si consumul generate... oricum, de la un punct incolo nu 2-3 sute de mii in sus sau in jos sunt in discutie, ci principiul in sine... cum spuneam, daca asta ajuta la servicii mai bune, cred ca totusi merita "uzura"...

Cristian spunea...

well, să fiu sincer, eu le'am trimis celor de la Altex un mail, la manageriatul unui magazin din Ploieşti, şi mi'au trimis chiar acasă o maşină cu remedierea unei greşeli care le aparţinea...
ceea ce'mi aduce aminte de o tele-remarcă a unui fost mare şi celebru preşedinte de bancă: "domnişoară, în spatele legilor şi a sistemului bncar sunt tot oameni"
anyway, dacă toţi am reacţiona în deplina cunştiinţă a drepturilor de consumator, poate s'ar mai schimba lucrurile; dar ce te faci, frate, când îţi aperi drepturile şi, din coadă, unul începe să te bombăne la maniera "hai, bă, numai ţie nu'ţi convine, du'te şi cumpără din altă parte!"?

Tudor Muşat spunea...

Cristian: Celor care bombane din spate le apără alţii drepturile, întotdeauna vor fi astfel de indivizi de genul "capul plecat sabia nu-l taie" sau care îşi conştientizează drepturile doar atunci cînd au ei înşişi o problemă - nu-i nimic, îmi sacrific nervii cu drag şi pentru unii ca ei :)
Exemplul de la Ploieşti îmi confirmă teoria că pe pieţele mai mari şi mai aglomerate, cum e Bucureştiul, şi haosul e mai mare şi încercările de a păcăli lumea "la grămadă, că poate nu se vede în mulţime", sînt mai dese...